Peak-end 💡

Comment créer une expérience client mémorable

La théorie peak-end (pic-fin en 🇫🇷) est une heuristique psychologique qui modifie la façon dont on se souvient des événements passés.

Cette théorie de Daniel Kahneman et Amos Tversky énonce que les gens jugent une expérience en fonction de son apogée (peak) et de la façon dont elle se termine (end).

Par exemple, dans Titanic, tout le monde se souvient :

• Du bateau qui se fracasse sur l’Iceberg (peak)

• De Rose qui se la joue princesse alors qu’il y avait quand même la place pour deux sur cette foutue planche (end)

Mais pourquoi ?

Parce que notre cerveau filtre les informations importantes (avec un impact émotionnel fort) et se rappelle mieux des évènements les plus récents.

Pareil en marketing : vos clients ont la mémoire sélective.

La bonne nouvelle c’est qu’un bon marketeur peut exploiter la règle peak-end pour créer une expérience client mémorable.

Mais comment l’appliquer dans votre projet ?

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3 techniques neuromarketing à appliquer 💡

1. Créer la surprise

Rien de mieux que de surprendre votre client pour créer un moment fort.

Quelques exemples :

• Être surclassé à l’hôtel

• Offrir une séance de coaching à un client

• Offrir des viennoiseries lors d’un atelier (testé et approuvé)

Je vous le promets.

Votre client n’oubliera jamais ce petit geste (qui ne coûte parfois presque rien).

2. La page de confirmation

Beaucoup d’entrepreneurs négligent la fin de l’expérience client.

Par exemple :

• On accueille un collaborateur mais on ne lui fait pas de pot de départ

• Le restaurant est bon mais il faut attendre une plombe pour payer

• Le site est parfait mais la page de confirmation est déceptive

Par exemple, sur Même Pas Cap!, la page de confirmation après la prise de rendez-vous était vide :

Alors on l’a amélioré en apportant de la valeur et plus de clarté aux prospects grâce au peak-end.

Résultat :

• Plus de présence aux rendez-vous

• Un meilleur taux de closing

• Une meilleure note client

3. Éviter le négatif

La meilleure façon de garantir une bonne expérience ?

Réduire les frictions au maximum.

Par exemple, pendant longtemps, Uber Eats remboursait les clients mécontents immédiatement avant même d’évaluer la réclamation.

Résultat : Uber Eats a transformé cet instant négatif en moment “waouh” et aujourd’hui Uber Eats est devenu le leader de la livraison de repas à domicile.

Merci de lire Insight